Abstract:

La banca digital ha ganado relevancia a lo largo de los años debido al mayor uso de las tecnologías móviles por parte de los consumidores. La presente investigación tiene como objetivo identificar y analizar el efecto que tiene la calidad del servicio, la seguridad, la confianza, la calidad de la información y la calidad del sistema en la satisfacción y lealtad en clientes de la banca digital de microfinancieras. La muestra estuvo compuesta por 500 personas. Para estudiar la relación entre las variables, se utilizó la técnica estadística PLS-SEM a través del programa estadístico Smart PLS. Los resultados revelaron que existe relación positiva entre la calidad del servicio, la calidad de la información, la calidad del sistema y la confianza con la satisfacción. Por el contrario, se halló que la seguridad no influye en la satisfacción. Además, se corroboró la estrecha relación entre la satisfacción y la lealtad del usuario de la banca digita en el sector microfinanciero.