Abstract:

Si l’enjeu de la maitrise des conséquences de l’utilisation d’Internet en tant que support de commercialisation et de relation sur le consommateur est capital pour les professionnels, force est de constater que bon nombre de sites Web marchands ne sont pas à la hauteur de ses exigences et de ses attentes (Sabadie et Vernette, 2003). Ceci nous pousse à croire, du coté du manager, que le parallèle entre l’adoption de l’outil Internet et la maitrise de ses retombées sur le consommateur n’est pas convenablement établi ce qui affecte négativement l’efficacité de la gestion de la qualité de service. Plus loin encore, quand il s’agit de garantir la rentabilité et le développement de l’offre de service en lignes, d’une part, et d’être à la hauteur des attentes du consommateur à travers le site Web, d’autre part, l’appréhension de la qualité perçue de service électronique s’avère être cruciale, d’où, la nécessité d’étudier la façon dont Internet influence voire modifie les perceptions du consommateur quant à la qualité du service délivré.

L’objectif de cet article est de montrer d’une façon analytique comment la qualité perçue par le consommateur se trouve-t-elle influencée par le changement du contexte et, plus particulièrement, le support de l’offre de service. Dans cette optique, nous partons du constat que la qualité perçue de service est modifiée suite à ce changement et, par conséquent, une « redéfinition » du concept de la qualité perçue et des fondements de son évaluation sera exposée, dans une première partie, et une analyse de l’impact de ce changement sur la perception de la qualité de service sera établie, dans une deuxième partie.