Abstract:

Face à un consommateur basculant de plus en plus facilement entre des canaux de distribution de différentes natures, la question de l’homogénéisation de la qualité délivrée devient problématique et l’appréhension des fondements de sa perception devient un impératif, particulièrement, pour les prestataires de services. Nous contribuons à travers une recherche qualitative à identifier les dimensions constitutives de la perception de la qualité (classique Vs virtuelle) les plus significatives aux yeux du consommateur multi-canal ainsi que nous explorons les mécanismes sous-jacents à la perception de la qualité globale de service.