Abstract:
Cette recherche porte sur le rôle de la personnalité humaine dans le développement de la relation consommateur – banque. Les variables étudiées ici sont la qualité perçue, la valeur perçue, la satisfaction cumulée, la confiance et l’attachement. Ces composantes, reliées entre elles, constituent les conséquences cognitives, affectives et conatives de l’échange et permettent de développer la fidélité du client. C’est la chaîne relationnelle. Il s’agit de montrer que les différences de comportement à l’égard d’un service s’expliquent, entre autres, par les caractéristiques comportementales stables de l’individu dites aussi traits de personnalité et qui sont mesurables par des échelles. Cette influence se manifeste à travers de grands déterminants des actes de consommation qui se traduisent par des perceptions différentes de la qualité d’un service, des styles d’achat différents, des priorités distinctes quant aux raisons des choix des produits ou des marques, et par une réceptivité sélective des messages publicitaires. La question est de savoir si les caractéristiques psychologiques des consommateurs influencent leurs évaluations de la qualité de service, de la valeur, de la satisfaction, de la confiance et de l’attachement. Cette recherche doit permettre d’établir le degré auquel les variations dans l’évaluation individuelle des variables relationnelles peuvent être expliquées par les facteurs stables de la personnalité des clients.
