Abstract:

Las mascotas han dejado de ser meros acompañantes y se han convertido, en la mayoría de casos, en miembros de las familias humanas. Esto ha llevado a muchas personas a separar una parte del presupuesto mensual familiar para cubrir sus diversas necesidades. Con la pandemia del Covid 19, este rubro no se ha detenido, pero sí, ha visto modificado algunos aspectos de su negocio debido a la adopción a la virtualidad. Por ello, el objetivo de esta investigación fue analizar el e-service quality y el brand image y su relación con el e-trust, la e-satisfacción y la intención de recompra en la categoría de tiendas online de productos para mascotas.

Para ello, se realizó una muestra no probabilística de 571 encuestas a hombres y mujeres de 18 a 44 años que por lo menos han comprado una vez en los últimos 6 meses en tiendas online de productos para mascotas en Lima (Perú). Dicho cuestionario fue distribuido de manera virtual y alcanzó 371 encuestas válidas. Para responder a las hipótesis propuestas, se procesaron los datos en el programa estadístico Smart-PLS. Dentro de los hallazgos se obtuvo que la relación más fuerte y significativa fue entre la e-satisfaction y la intención de recompra en esta categoría; además, se evidenció que el e-service quality no tiene una relación significativa con la e-satisfaction.