Abstract:

L’ampleur grandissante de la place qu’occupe le secteur des services dans l’économie mondiale, propulsée en partie par la vulgarisation de la technologie Internet, incite chercheurs et praticiens à étudier les impacts de l’intégration du support électronique de vente sur les pratiques des entreprises en matière de marketing des services, d’une part, et sur le comportement et les perceptions du consommateur, d’autre part. En effet, les managers intègrent ce type de support dans le cadre d’une stratégie de distribution multi-canal qui constitue, au même temps, un point de vente et un point de contact supplémentaire avec le client. Ce dernier, de sa part, se retrouve dans un contexte d’offre différent du contexte habituel entrainant - entre autres - une expérience de service différente de l’expérience traditionnelle de référence ; ce que certains auteurs qualifient de passage d’un market-place à un market space (Rayport et Sviokla, 1995). Du coté du prestataire de service, ce passage requiert que le parallèle entre la décision d’intégration du support électronique d’offre de service et la maitrise de ses retombées sur le client soit parfaitement établi ;  à défaut, l’accessibilité offerte au client se fera au détriment de la qualité et la manière dont l’expérience de service est vécue. D’ailleurs, cette dernière constitue une partie intégrante de la perception du consommateur quant à la qualité du service délivré et de la formation de l’image de la marque dans son esprit (Camelis et Llosa, 2009).  

Dés lors, l’objet de cet article est de montrer d’une façon analytique comment l’expérience de service vécue par le consommateur se trouve-t-elle influencée par le changement du contexte d’offre de service. Dans cette optique, nous partons du constat que le passage à l’achat et/ou consommation dans un contexte de vente électronique modifie en profondeur et à différents niveaux l’expérience qui s’en suit. Un cadre théorique du concept d’expérience de service sera donc exposé, dans une première partie, et une analyse de l’impact du  changement du contexte d’offre sur cette dernière ainsi que ses implications managériales seront établies, dans une deuxième partie.