Abstract:

La lealtad del cliente se ha vuelto esencial en el sector bancario para conservar una ventaja en un entorno cada vez más digital. En este marco, las estrategias de marketing digital han adquirido importancia al facilitar interacciones continuas y adaptadas a cada cliente. La investigación tiene como objetivo analizar en qué medida las estrategias del marketing digital influyen en la lealtad de marca, rol mediador de la satisfacción. Este estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo de diseño no experimental, de corte transversal y de nivel explicativo, con uso de ecuaciones SEM. La muestra de estudio estuvo conformada por 300 clientes bancarios. con un muestreo no probabilístico por conveniencia. La técnica a utilizar fue la encuesta y como instrumento al cuestionario.

Los resultados del modelo teórico fueron aceptados, debido a que los valores de RMSEA y SRMR son muy cercanos a cero, el CFI =0.939, chi-cuadrado (X^2)=724, y el (df)=363. Además, las variables MKTCE, MKTAF, MKTMB, MKTRS y MKTMV son variables independientes influyentes: β=0.0237, β=-0.0763, β=0.2944, β=0.0934 y β=0.4948 en la satisfacción del cliente (SATISF) y a su vez la satisfacción al cliente tiene alta influencia en la lealtad al cliente con un β=0.80. Se concluye que las estrategias de marketing influyen en la satisfacción del cliente y este a su vez en la lealtad. Sin embargo, estas estrategias deben ser revisadas constantemente ya que tienden a quedar obsoletas debido al cambio vertiginoso de la tecnología y la Inteligencia artificial.