Abstract:

Dado que el entorno de compras en el sector retail pasó de ser multicanal a omnicanal la presente investigación pretende investigar que dimensiones de la experiencia omnicanal influyen en la satisfacción del consumidor en el sector retail. Para ello se realizaron 269 encuestas y los resultados fueron analizados a través de una regresión lineal con el programa estadístico SPSS. Los resultados arrojaron que los factores conectividad, flexibilidad y personalización tienen influencia sobre el grado de satisfacción del consumidor en un entorno omnicanal. Por el contrario, la integración y la consistencia fueron excluidas del modelo final. Por se puede concluir que solo tres dimensiones son necesarias para lograr que un cliente esté satisfecho con un retail omnicanal. Esto es relevante para la academia ya la presente investigación es una de las primeras que estudia la relación entre la experiencia omnicanal, mientras que para el sector retail permite a las empresas focalizar sus estrategias de satisfacción en solo algunas de las dimensiones de la experiencia omnicanal.