Abstract:
Fondé sur les recherches émergentes portant sur la définition, les dimensions et la mesure de la perception de la qualité dans un contexte virtuel, le présent article a pour objectif de proposer une échelle de mesure de la perception de la qualité dans le secteur des voyages en ligne. À travers une première étude qualitative, les dimensions constitutives de la perception de la qualité de service électronique ayant un sens aux yeux des cyber-consommateurs sont identifiées. Et une deuxième étude quantitative menée auprès de 370 répondants permet de construire une échelle de mesure de la perception de la qualité en évaluant la fiabilité des dimensions initialement identifiées et en vérifiant la validité et la fiabilité des cinq retenues. Une discussion des résultats et de leurs implications concluent cet article.
