Abstract:

Cette recherche montre que la relation causale qualité perçue- satisfaction- engagement démontrée dans plusieurs cas de services n’est pas vérifiée dans le contexte des services bancaires en ligne. Les résultats prouvent que la qualité perçue de l’Internet bancaire influence fortement l’engagement des clients à l’égard du site bancaire mais que cet effet est direct et n’est pas médiatisé par la satisfaction.