Abstract:

Ces dernières années, la Gestion de la Relation Client (GRC) a été l’une des questions de recherche les plus pertinentes pour les chercheurs et les gestionnaires. En dépit des preuves fournies par de nombreuses études empiriques, plusieurs sociétés utilisant le CRM déclarent des niveaux insatisfaisants d’amélioration. Cette étude permet d’identifier les préalables à la performance de CRM et comment on peut tirer profit de son impact.  Nous proposons un modèle conceptuel qui explique le lien entre « l’implémentation technologique », « l’implémentation organisationnelle » et « la culture organisationnelle orientée client » avec « la performance de CRM ». Mesurant la performance de CRM par trois dimensions: « Acquisition, satisfaction et rétention des clients », notre étude fournit une image détaillée de ce que le CRM est capable d’atteindre tout en se basant sur la variable « Compétences Marketing ».