Abstract:

De nos jours les centres d’appels en Tunisie sont devenus de plus en plus nombreux. Malgré un turn-over très élevé dans les centres d’appels, beaucoup d’étudiants y travaillent pour un temps déterminé. Pour ceux qui ont choisi de faire carrière. Ils souffrent souvent d’un état de stress intense. Cet article est un état de l’art des centres d’appels, du «burnout» et de ses déterminants. Son objectif est d’effectuer une enquête auprès de 405 téléopérateurs et de valider les échelles de mesure des variables suivantes: Ambiguïté de rôle, conflit de rôle, motivation réduite, « burnout » et performance perçue.