Abstract:

Cette communication traite du concept du Service à la Clientèle dans une démarche Supply Chain Management (SCM). Elle souligne l’intérêt d’une approche intégrée pour envisager de manière nouvelle la performance du service à la clientèle. Cette étude s’appuie sur des entretiens semidirectifs des membres du personnel de différentes organisations et de l’observation directe. L’objectif de cette étude empirique exploratoire est de faire émerger les dimensions du concept du service à la clientèle. Ces dimensions permettent de dresser un cadre d’actions à entreprendre pour améliorer l’évaluation de la performance de ce concept, (du service à la clientèle) dans une dynamique du SCM.