Abstract:

Notre communication étudie la fidélité des clients en essayant d’établir une liaison explicite entre les dimensions de la qualité de service et les dimensions de la fidélité. Elle concerne deux courants de recherche, la qualité de service et l’analyse de l’engagement des clients, qui ont été abordés plutôt séparément par les chercheurs. En marketing des services, la plupart des analyses des dimensions de la qualité de service ont adopté pour référence la satisfaction du client en estimant implicitement qu’un client satisfait serait engagé. Les études sur la fidélité ont mis en avant les dimensions de la valeur perçue, la confiance et la satisfaction. Par contre, les dimensions de la qualité parçue influencent la valeur perçue, créé la confiance, suscite la satisfaction et la fidélité à l’entreprise. Notre analyse a pour cadre les téléopérateurs d’Internet de Téléphonie mobile 3G.