Abstract:

La presente investigación comprende el estado del arte del Marketing Relacional y su relación con la Lealtad del Cliente en el ámbito empresarial. Se presentan los principales conceptos de la literatura por diferentes autores de la comunidad científica. El Marketing Relacional es considerado como una herramienta clave en la gestión de la experiencia del consumidor, resaltando su papel fundamental para la creación de relaciones solidadas con los clientes, por otro lado, la lealtad del cliente es considerada como la intensión de compra que referencia el nivel de compromiso que los compradores tienen con un servicio o producto de una empresa. La metodología es de enfoque cualitativo utilizando la revisión sistemática de investigaciones, producto de ello, se obtuvo un total de 139 estudios, siendo seleccionados 20. Los criterios de inclusión consideraron investigaciones más relevantes del tema entre los años 2014-2024, además se realizó la búsqueda y análisis de estudios científicos de artículos publicados en revistas de la base de datos de Scopus pertenecientes a cuartiles de Scimago Journal. La discusión muestra puntos de vista de diferentes posiciones respecto a ambos términos donde coindicen los fuertes vínculos que existen entre el Marketing Relacional y la Lealtad del cliente. Se concluye que Marketing Relacional tiene una relación significativa con la lealtad del cliente, por otro lado, influye con la satisfacción y la percepción de la marca, consolidándose como una herramienta de relación clave entre el cliente y la organización.