Abstract:

Les projets CRM sont généralement considérés, dans les entreprises, comme des projets informatiques, coûteux, au retour sur investissement incertain. Un certain nombre d’études économiques (META GROUP  en 2001) ont montré que les dirigeants d’entreprise peinaient à mesurer clairement les bénéfices d’une implémentation CRM dans leur entreprise et que pour beaucoup, ces implémentations étaient considérées comme des échecs. En parallèle, de nombreuses publications scientifiques ont tenté de mettre en évidence les facteurs clés d’échecs/succès de tel projet.  Sur base de ce double constat et sur base d’un état de l’art des facteurs-clés de succès des implémentations des projets CRM, cet article présente la stratégie de mise en œuvre déployée dans une PME afin de limiter au maximum les risques évoqués dans de telles implémentations tout en visant un impact sur le résultat financier de l’entreprise.