Abstract:

El propósito de esta investigación es comprobar la influencia de las dimensiones de la calidad del servicio online (diseño de la plataforma, servicio al cliente, calidad de la información, tiempo de respuesta, precio, capacidad de transacción, seguridad/privacidad y delivery) en la satisfacción y lealtad en los usuarios de multiplataformas online de supermercados. La muestra estuvo compuesta por 336 personas que compran habitualmente en multiplataformas online de supermercados. Las hipótesis fueron validadas mediante un modelo SEM-PLS. Los resultados arrojaron que solo las dimensiones del diseño de la plataforma y delivery influyen en la satisfacción. También se comprobó que la satisfacción es un antecedente de la lealtad de los clientes de multiplaformas online de supermercados.