Abstract:

De nombreux travaux issus d’organismes spécialisés et du monde académique montrent que les changements économiques, politiques et sociaux modifient les tendances de consommation et modes de vie des français. Sur la base de l’étude de ces travaux et d’exemples concrets, l’objet de cette recherche est de proposer aux entreprises de services des pistes de réflexion et d’actions qui intègrent ces modifications. Nos conclusions montrent que pour être en accord avec ces changements, elles doivent modifier leur conception du service en y adjoignant des dimensions responsables. Cinq sont identifiées: l’affranchissement du client, son éducation, sa protection, la facilitation et l’étonnement.