Abstract:

Sur la base d’une revue de littérature et d’exemples concrets, l’objet de cette recherche est de faire le point sur l’apparition et le développement de nouvelles attentes de consommation et les réponses des entreprises de services pour rencontrer cette nouvelle demande. Nos resultants identifient quatre orientations stratégiques majeures : la stratégie expérientielle, la stratégie éducative et informationnelle, la stratégie distancielle et de process et enfin la stratégie de proximité physique. Ils montrent également que ces orientations stratégiques sont largement sous tendues par le poids et l’importance de l’information dans toutes les activités de services et par la dimension sensorielle et expérientielle nouvellement recherchée dans les lieux de service. Les entreprises de services les plus performantes combinent ces quatre stratégies pour créer plus de lien mais aussi proposer à leurs clients de nouvelles formes de proximité lovées dans un espace relationnel multidimensionnel combinant sensorialité, expertisation et éducation du client, affranchissement et autonomie. La transmission et le partage croissant de l’expertise au centre des orientations stratégiques identifiées posent en conclusion de notre travail, la pérennité des métiers de service dits « high contact » et la nécessité d’innover dans l’identification des rôles et des expertises du personnel en contact. Un choix stratégique entériné par les entreprises de services dont la composante expérientielle est omniprésente et délaissé par les entreprises dont la composante informationnelle de l’offre est centrale. Des résultats qui annoncent et font déjà état d’une modification profonde du concept de service qui peut remettre en cause, à terme, ses composantes paradigmatiques établies à ce jour.