Abstract:

Cet article se propose de faire le point sur un concept encore relativement peu considéré par les banques de détails: la gestion des réclamations. Une revue de littérature mettra l’accent sur l’importance de la gestion des réclamations dans une démarche CRM au sein des banques. Ensuite, une analyse de contenu de réclamations réelles de clients, dans 4 banques de détails différentes, nous permettra d’aboutir à une base de données. Cette dernière apportera aux chercheurs comme aux banquiers, une meilleure visibilité des réclamations bancaires et nous amènera à leur proposer des recommandations concrètes pour l’amélioration de la gestion des réclamations.