Abstract:

El objetivo de esta investigación es comprobar la influencia de los valores utilitarios y hedónicos en la satisfacción del consumidor y su relación con la lealtad. El estudio empírico utilizado para la verificación de las hipótesis fue un tipo de estudio cuantitativo a través de un muestreo no probabilístico a 203 personas que han comprado por página web del sector de ropa y calzado en los últimos 6 meses. El procesamiento estadístico utilizado es el de SEM (Structural equation modelling) y para el análisis de los resultados de la data se utilizó la técnica PLS (Partial Least Squares), ya que este permite realizar un análisis multivariado. El estudio concluye que sí existe una relación entre los valores utilitarios, valores hedónicos, satisfacción y lealtad. Un tema importante a destacar es que en investigaciones anteriores, diversos autores toman distintas agrupaciones para los valores hedónicos y utilitarios, por esto, más adelante en la investigación se listan y describen las agrupaciones utilizadas para hacer los análisis respectivos. Se considera que, pese a las limitaciones encontradas en la investigación, estos suponen un valor muy importante para las empresas y para poder comprender de manera más acertada el comportamiento del cliente en un entorno online.