Abstract:

Según Berry, Carbone y Haeckel (2002) una de las formas en que las empresas buscan resaltar sus ofertas, es a través de la creación de valor y experiencias únicas para el usuario. Ejemplo de ello es el entorno de la tienda, los sonidos, olores, la funcionalidad del servicio, la atención de los vendedores, entre otros factores que influyen en las emociones de los consumidores.

Estudios previos realizados por Hoffman y Turley (2002) mencionan que la experiencia creada para el usuario puede darse de manera aleatoria, o utilizando eficazmente diferentes variables de la atmósfera del punto de venta. Asimismo, dichas variables influencian en el comportamiento de los clientes. Cabe resaltar que Turley y Milliman (2000) dividen los atributos de tienda en “ambientales” (atmósfera), diseño (características visuales como la calidad del producto) y variables humanas (atención del vendedor).