Abstract:

L’objet de cette recherche est de montrer en quoi l’utilisation des technologies de l’information et de la communication par les entreprises de services mais aussi les clients est à la base de l’émergence de nouveaux paradigmes du marketing des services. Elles remettent en cause certains fondements conceptuels mais aussi idéologiques, tels que la légitimité du personnel en contact, la pérennité de certains services dits high contact, non plus les attributions du client mais son statut, la nature et le rôle des technologies de l’information dans l’interaction client et enfin, la valeur de service qu’est de façon intrinsèque et nodale, l’information.